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中央军委机关事务管理总局

多措并举提升为军服务质效

解放军报讯 徐旭、单延军报道:“您好,这里是中央军委机关服务保障热线,请问有什么可以帮您?”回想起前不久的报修经历,军属李慧心中倍感温暖。仅一个电话,不到半小时,维修人员就上门修好了管道。

如今,在中央军委机关事务管理总局统管统保的营院内,维修服务、饮食供应、营院管理等各类服务保障项目实现一站式服务。“服务热线不仅串起了服务保障全链条,更成为提升保障效能的‘倍增器’。”服务热线项目负责人介绍,为进一步提升为军服务质效,2020年8月1日,他们上线运行中央军委机关服务保障热线,专项受理广大营区住户生活保障需求。今年,他们又开通移动端APP提报渠道,支持文字、图片和短视频方式报送保障需求,住户可通过手机跟踪了解问题办理情况,网上反馈服务评价。

笔者在热线服务中心看到,接线员受理住户需求后,迅速分类处置、工单直达一线、督导同步展开、限时跟踪反馈,形成服务保障闭环回路。他们通过总结分析服务保障数据,以需求响应率、工单完结率、住户满意率为量化指标,构建科学高效的服务保障绩效管理体系,每月综合考评各保障单位服务情况,确保接诉即办、有诉必应、快速便捷。

“以住户为本、用需求牵引、让数据说话,不断提升服务保障质效。”该局领导介绍,他们将继续挖掘数据潜能,优化提升服务热线功能,持续提供便捷高效的服务保障。


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